打通服務(wù)群眾“最后一公里”

　　原標(biāo)題：打通服務(wù)群眾“最后一公里”

　　——平?jīng)鰟?chuàng)新探索信訪(fǎng)工作法治化新路徑

　　新甘肅·甘肅法治報(bào)記者張小鋒

　　近年來(lái)，平?jīng)鲂旁L(fǎng)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把解決群眾合理訴求、維護(hù)群眾合法權(quán)益放在首要位置，把完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制作為重要抓手，通過(guò)規(guī)范辦理流程、搭建綜合陣地、從源頭預(yù)防化解，積極推進(jìn)信訪(fǎng)工作法治化建設(shè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

　　立足于“防”守好源頭治理“主陣地”

　　信訪(fǎng)問(wèn)題是社會(huì)矛盾的綜合反映，解決好群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，是走好新時(shí)代黨的群眾路線(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。

　　平?jīng)鍪袊?yán)格落實(shí)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會(huì)治理中心建設(shè)，整合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)辦公室、網(wǎng)格化服務(wù)中心和便民服務(wù)中心三大平臺(tái)，指導(dǎo)村（社區(qū)）成立矛盾糾紛調(diào)解工作室，建立黨政領(lǐng)導(dǎo)干部定期坐班接訪(fǎng)、重點(diǎn)約訪(fǎng)、帶案下訪(fǎng)、調(diào)研走訪(fǎng)和信訪(fǎng)局全體干部指導(dǎo)制度，發(fā)動(dòng)法律顧問(wèn)、“四老人員”、聯(lián)戶(hù)長(zhǎng)等力量，主動(dòng)收集社情民意。

　　為提高社會(huì)治理現(xiàn)代化水平，從源頭減少和預(yù)防信訪(fǎng)問(wèn)題，平?jīng)鍪袑?ldquo;公共法律服務(wù)中心、矛盾糾紛調(diào)處中心、人民信訪(fǎng)受理中心、司法調(diào)解中心、行政爭(zhēng)議調(diào)解中心”五大中心和勞動(dòng)爭(zhēng)議訴調(diào)對(duì)接、各級(jí)縣、鄉(xiāng)村鎮(zhèn)綜治中心、調(diào)解室等有效聚合，實(shí)行群眾“點(diǎn)單”、中心“派單”、調(diào)解員“接單”全流程閉環(huán)管理模式，提高了基層矛盾糾紛化解和信訪(fǎng)工作質(zhì)效，更好地為群眾服務(wù)。

　　“馬上辦理”賦能信訪(fǎng)工作提質(zhì)效

　　“沒(méi)想到就用了5天，你們就把事情調(diào)查清楚了，政策我也聽(tīng)明白了，知道了事情的真相，我就放心了。”3月15日在面對(duì)面反饋會(huì)上，信訪(fǎng)人王某聽(tīng)到信訪(fǎng)干部的答復(fù)后滿(mǎn)意地說(shuō)。

　　“這樣高效的辦理，還得益于我們的‘碼上反映·馬上辦理’民情直通平臺(tái)。”平?jīng)鲂旁L(fǎng)室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　平?jīng)鍪型菩?ldquo;碼上辦+網(wǎng)上辦”雙線(xiàn)融合模式，在社區(qū)服務(wù)中心、綜治中心等場(chǎng)所布設(shè)“網(wǎng)上信訪(fǎng)”“領(lǐng)導(dǎo)信箱”二維碼矩陣，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“掃碼直達(dá)、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、全程可溯”，信訪(fǎng)事項(xiàng)網(wǎng)辦率同比提升22%。同時(shí)發(fā)揮好“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺(tái)、基層組織和網(wǎng)格員作用，深入開(kāi)展矛盾糾紛排查化解，切實(shí)把各類(lèi)矛盾發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、解決在萌芽狀態(tài)。要主動(dòng)深入群眾，緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，常態(tài)化開(kāi)展“進(jìn)萬(wàn)家門(mén)、知萬(wàn)家情、解萬(wàn)家憂(yōu)、辦萬(wàn)家事”行動(dòng)，讓“家門(mén)口”成為解決問(wèn)題的主陣地。

　　靶向“施藥”精準(zhǔn)“治療”解難題

　　“王女士，您剛剛反映小區(qū)供暖問(wèn)題，已通過(guò)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)到崆峒區(qū)住建部門(mén)，受理情況會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋給您，以后有什么問(wèn)題，您和家人還可通過(guò)網(wǎng)上信訪(fǎng)大廳反映。”2月26日，在平?jīng)鲂旁L(fǎng)投訴受理服務(wù)中心，接訪(fǎng)干部耐心為來(lái)訪(fǎng)群眾講解工作流程。

　　平?jīng)鍪兄Υ蛟爝m應(yīng)群眾新需要、體現(xiàn)時(shí)代新特征、具有平?jīng)鎏厣男旁L(fǎng)服務(wù)窗口，堅(jiān)持走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)。為更好解決群眾的急難愁盼問(wèn)題，平?jīng)鍪薪y(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)信箱、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、人民網(wǎng)留言板等七大信息平臺(tái)，形成了“接訴即辦、未訴先辦、回訪(fǎng)反饋”的工作模式，向群眾提供了一站式矛盾糾紛和信訪(fǎng)事項(xiàng)調(diào)處化解服務(wù)。

　　為進(jìn)一步提高網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)受理成效，平?jīng)鍪袊?yán)格執(zhí)行“三到位一處理”（對(duì)群眾訴求合理的解決問(wèn)題到位；訴求無(wú)理的思想教育到位；生活困難的幫扶救助到位；行為違法的依法處理）要求，整理印發(fā)了《推進(jìn)信訪(fǎng)工作法治化試點(diǎn)機(jī)制匯編》。為破解部門(mén)之間權(quán)責(zé)不明的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，明確化解措施，限定時(shí)間進(jìn)度，通過(guò)靶向“施藥”，精準(zhǔn)“治療”，群眾信訪(fǎng)訴求事項(xiàng)得到“最低成本、最高效率”化解，讓群眾有更直接、更實(shí)在的獲得感。

　　“嚴(yán)”字當(dāng)頭“實(shí)”字托底促和諧

　　“您好，您反映的問(wèn)題雖然不屬于我們受理范圍，但是我們會(huì)和主管部門(mén)及時(shí)聯(lián)系對(duì)接，盡快給您答復(fù)……”2024年5月21日，靈臺(tái)縣信訪(fǎng)大廳值班的信訪(fǎng)工作人員向來(lái)訪(fǎng)群眾耐心細(xì)致地解釋。

　　為進(jìn)一步暢通民意渠道，提升信訪(fǎng)工作質(zhì)量，靈臺(tái)縣信訪(fǎng)局建立輪流接訪(fǎng)制度，工作日內(nèi)每天安排2名干部共同在信訪(fǎng)大廳輪流駐點(diǎn)接訪(fǎng)，處理群眾信訪(fǎng)問(wèn)題。同時(shí)，將每周二確定為班子成員接訪(fǎng)日，由1名班子成員和1名一般干部共同接訪(fǎng)，確保各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)有效解決。

　　崇信縣信訪(fǎng)局創(chuàng)新“一廳聯(lián)五網(wǎng)”信訪(fǎng)工作機(jī)制，實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，由承辦人第一時(shí)間與反映人聯(lián)系，認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，找準(zhǔn)找清信訪(fǎng)人訴求。咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題即時(shí)解讀政策，投訴類(lèi)快速核查反饋，求決類(lèi)深度剖析根源并跟蹤解決，確保群眾有效訴求件件有著落、件件有落實(shí)。